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          歡迎光臨重慶百貨大樓股份有限公司官方網站 今天是2021-5-30星期日                              | 聯系我們 | 商社集團
           
             
           
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          用“誠”字激活售前售后、線上線下 解碼重百電器“高質量發展”

          發表時間: 2021-3-19 9:17:44  來源: 華龍網  瀏覽數: 2895

          作為重慶人耳熟能詳的本土電器賣場,重百電器在電商平臺及外來連鎖電器賣場的沖擊下,非但沒有退步,反而越戰越強。憑借更熟悉重慶人的購物習慣,更了解區縣用戶的痛點,重百電器以“誠”為本,不斷創新服務模式,一方面,將服務真正下沉到邊遠山鄉;一方面,與電器品牌商合作,量身定制對消費者更友好的服務;另一方面,利用大數據、人工智能技術,不斷為服務賦能,打造出集銷售、物流、安裝、維修、售后于一體的“網格化”智慧服務網絡。

          今(18)日,華龍網-新重慶客戶端記者來到重百電器總部,為你全面解讀數字賦能下的重百電器。

          誠意到店 重百電器“世紀通”直通鄉鎮

          林茹在奉節縣城工作,過年準備給鄉下的父母買一臺液晶電視,她在重百電器賣場選中了一款海信電視,在問到如何配送時,重百銷售顧問在后臺查了一下說,正好她給到的鄉鎮有重百電器加盟店,并且那里也有現貨。

          結果,林茹人還沒到家,電視已經到家了。

          重百電器相關負責人告訴華龍網-新重慶客戶端記者,電器賣場主動搞“加盟”,是深入了解區縣尤其是廣袤農村用戶痛點后,量身定制的體驗式消費模式。電器作為大宗消費品,用戶更想摸一摸、看一看,有了真實體驗才下單,而這是電商平臺和外來連鎖賣場無法提供的服務。

          以往,農村用戶只能到縣城電器賣場選購電器。

          重百電器微笑服務暖人心。

          這一痛點被重百電器一招化解——率先啟用主動“加盟”模式,即在區縣鄉鎮選擇加盟商戶,為其配貨,讓農村用戶就近體驗并購物。

          加盟并非首創,區別在于,傳統加盟都是商戶“自帶干糧”找品牌方,而重百電器則是“世紀通”模式,是線下直營門店的并行門店,是以加盟店的方式,覆蓋大重慶范圍內區縣、鄉鎮網絡,目前已開店近200家。主動選擇有條件的鄉鎮電器經營戶,為其輸出管理,并將城鄉統一的服務標準下沉到鄉鎮,這樣一來,農戶在家門口也能享受到重慶城里的同等服務水平。

          誠意配送 重塑物流體系實現極致送貨

          近日,家住沙坪壩區磁器口教院路百年世家的黃女士主動致電重百電器,表揚王強師傅為她送冰箱時態度極好,耐心、周到。

          原來,黃女士購買的海爾421升,約定下午收貨。因臨時有事,致電配送員要求12點前必須送到。配送員本著用戶滿意的服務理念,立即調整配送線路和順序,按時送到用戶家。

          對此,重百電器物流部門負責人告訴華龍網-新重慶客戶端記者,這得益于公司花大力氣重塑了現代物流體系,2020年6月成立重慶百貨電器物流中心,組建專業物流團隊,將分散各地的倉庫撤倉,進行倉儲、配送資源整合。家電入倉商品均為廠家正品行貨,實行全流程SN碼管控,可以追溯商品來源。配送范圍覆蓋重慶、輻射全國。重慶主城實現半日達、區縣次日達。全年365天不停運、不降速。

          在此基礎上,正在進一步優化配送,以盡快實現偏遠鄉鎮實現次日達、隔日達。

          此外,還將推出“全面智能化的送服務”,實現顧客端100%物流節點可視化展示,有效提升體驗度;精準滿足客戶自主預約需求,由被動服務變為主動服務;推出線上智能客服,實現24h服務需求全滿足;在個性化配送方面,鏈接前、中、后端客戶需求,整合提供全方位的顧客產品及服務方案,推出個性化物流服務方案,如專車極速達、準時達。

          誠意上門 “重百小哥”送裝一體口碑佳

          去年抗疫期間,用戶王先生因故滯留外地,購買的電視無暇收貨安裝,可出租房急著交付給租戶。王先生致電重百電器,希望能得到幫助。

          重百電器立即安排“重百小哥”上門,提供“送安一體”服務,一次性送貨、安裝、調試到位,還幫助王先生檢查了家里久未使用的其他生活電器。

          “重百小哥”是重百電器發揮供應鏈優勢,整合上游資源,數字化賦能后推出的服務品牌。

          重百電器的安裝小哥正在裝空調。

          重百電器售后負責人告訴華龍網-新重慶客戶端記者,“重百小哥”統一服務標準,統一服務形象,統一收費標準,公開透明、明碼實價,保障消費者權益。

          此外,為解決消費者“最后一公里”服務痛點,重百電器借助重百服務網絡管理,提供更快捷,有溫度的差異化服務,業界首推線下消費線上體驗安裝維修服務過程節點可視化,后期還將推出全屋電器送貨/安裝同步達。

          重百電器上門服務,還打造了另一張王牌,就是“網格化”屬地服務,將重百電器自身以及電器廠家的售后網點整合起來,統一用重百電器的維修服務標準,提供優質的上門服務,大大節約了消費者的時間成本和維修支出。

          “這主要是為客戶省去了超距離上門服務的成本。”重百電器售后負責人說。

          誠意客服 客服熱心服務暖心用戶開心

          過年前夕,用戶鄒女士報修許久未得到響應,向重百400客服投訴。經客服查詢,原來鄒女士報修留下的電話有誤,導致售后人員無法聯系。

          得知這一情況,重百電器“暖冬行”小分隊和售后人員一同上門,向鄒女士澄清情況征得諒解,維修了問題家電,還額外送上了一份“家電檢測套餐“,對其家里的其他家電進行了檢查。檢查中,發現冰箱封條磁力不足、烤箱使用不當等問題,工作人員也一并予以解決。離開時,“暖心小分隊”送上了新年的第一份禮物,鄒女士由衷地豎起了大拇指。

          重百電器依靠服務贏得用戶。

          這樣的暖心場景,是由重百電器客服團隊實現的。

          重百電器客服負責人告訴華龍網-新重慶客戶端記者,2020年,公司客服擴大了用戶連接渠道,服務用戶6.5萬,主動觸達用戶41.6萬位,同比增長352%,解決用戶問題及需求近萬例。 對于重百電器客服來說,“人工智能”這個熱詞得拆分開來用,既要人工,亦要智能。人工服務,隨時在線;智能服務,則通過智能客服機器人、公眾號、智能回訪等,實現多渠道鏈接多場景體驗。30秒快速受理用戶需求,100%處理完結;工單限時處理,一般問題1個工作日內解決。通過技術改造及行業對標,圍繞顧客產品全生命周期,推出智能客服、多場景服務,布局自有售后網絡,重百電器客服平臺,全面提升了客戶體驗。

          渝ICP備05008092號-2  地址:中國/重慶市渝中區青年路18號商社大廈11樓 電話:023-63845206 傳真:023-63845207

           
           
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